Um Script de Cobrança bem estruturado é uma das ferramentas mais poderosas para garantir que sua empresa mantenha a saúde financeira e reduza a inadimplência, especialmente para empresas que ainda estão escalando os seus negócios. Ele serve como um guia estratégico para padronizar o contato com clientes devedores, garantindo uma comunicação profissional, empática e eficaz.
Empresas que utilizam um script de cobrança aliado a uma ferramenta de cobrança automatizada conseguem melhorar seus índices de recuperação, economizar tempo e oferecer uma experiência mais organizada e personalizada ao cliente.
Entender a importância de otimizar seus processos financeiros é também entender como criar e aplicar um script é o primeiro passo.
O que é um Script de Cobrança?
O script de cobrança é um roteiro de comunicação utilizado por equipes financeiras ou de atendimento durante o processo de recuperação de crédito. Ele define como abordar o cliente, quais informações transmitir e qual tom utilizar, seja em ligações, e-mails, mensagens de WhatsApp ou cartas de cobrança.
Ele pode ser algo criado pela própria empresa ou pode ser feito por uma empresa de cobrança, que coloca em prática com os seus atendentes. Mas, normalmente, o Script de Cobrança necessita de informações reais de um negócio para ter resultados.
Por que é importante ter um Script de Cobrança?
Esse documento evita improvisos e garante que todas as interações sigam um padrão profissional, respeitando a legislação vigente e o relacionamento com o cliente. Além disso, quando integrado a uma empresa de cobrança ou a uma ferramenta de cobrança automatizada, o script torna-se ainda mais eficiente, reduzindo o tempo de resposta e aumentando as taxas de recuperação.
Principais elementos de um bom Script de Cobrança
Um script eficaz deve ser claro, objetivo e empático. Veja alguns elementos essenciais:
- Identificação profissional – apresente-se e identifique sua empresa.
- Objetividade – vá direto ao ponto, mas sem ser ríspido.
- Empatia – mostre compreensão pela situação do cliente.
- Solução – ofereça alternativas de pagamento ou negociação.
- Encerramento positivo – finalize agradecendo e reforçando o compromisso da empresa.
Além disso, é sempre importante personalizar a abordagem conforme o histórico e o perfil do cliente. Scripts genéricos podem parecer frios e afastar o devedor, sem mencionar que eles podem parecer golpes.
Como criar um Script de Cobrança eficaz?
Criar um script de cobrança personalizado envolve análise de dados, segmentação e automação. Vamos ver como montar um: comece definindo o tom da comunicação (formal, consultivo ou amigável), de acordo com o perfil do público. Depois, determine os momentos ideais de contato, o canal mais eficiente (WhatsApp, e-mail, SMS) e as mensagens automáticas que serão enviadas.
Neste ponto, é importante ressaltar que o horário da cobrança e o dia importam! É recomendado evitar cobrar fora do horário comercial e aos fins de semana por mensagens, e também nunca ligar. Isso é gerido por leis que podem acarretar em multas e sanções.
Plataformas como a Neofin, permitem criar uma régua de cobrança automatizada integrada ao script desenhado pela empresa, ou seja, programando comunicações automáticas que seguem uma cadência inteligente de lembretes, negociações e alertas. Isso permite ao analista financeiro cumprir outras tarefas, enquanto a ferramenta contacta os clientes e os devedores.
Régua de Cobrança Automatizada: eficiência e controle
Falando sobre automatizar os contatos, a Régua de Cobrança Automatizada é uma funcionalidade essencial para empresas que buscam automatizar comunicações com clientes inadimplentes. Com ela, é possível criar fluxos automáticos de mensagens, notificações e e-mails, sem depender de ações manuais da equipe. Ou seja, é possível evoluir na digitalização do negócio sem perder o caixa de vista.
Entre os principais benefícios estão:
- Agilidade no envio de lembretes e avisos de vencimento.
- Redução de erros humanos em contatos financeiros.
- Acompanhamento em tempo real de cada cliente.
- Integração com ERPs e bancos via API.
Essa automação permite que o script seja aplicado de forma consistente, em múltiplos canais e com alto grau de personalização.
Cobrança Recorrente e automação financeira
Para empresas que trabalham com assinaturas, planos mensais ou serviços contínuos, a cobrança recorrente é indispensável. Ela permite o débito automático, reduzindo a inadimplência e garantindo previsibilidade de receita.
Ao combinar a cobrança recorrente com um script de cobrança automatizado, sua empresa cria um sistema financeiro proativo: clientes são lembrados antes do vencimento e avisados imediatamente em caso de atraso, sem a necessidade de intervenção manual.
Ferramenta de Cobrança Automatizada: como escolher a ideal
Na hora de escolher uma ferramenta de cobrança automatizada, procure soluções que ofereçam:
- Integração com bancos e ERPs (como Omie, Protheus, Bling, entre outros);
- Painel de controle com métricas de cobrança;
- Comunicação multicanal (WhatsApp, SMS, e-mail e voz);
- Suporte técnico em português;
- Recursos de régua de cobrança inteligente e negociação digital.
Uma boa ferramenta deve atuar como parceira estratégica do seu negócio, simplificando processos e proporcionando maior controle sobre o fluxo financeiro.
3 Scripts de Cobrança para o seu negócio
Exemplo de Script de Cobrança por E-mail Simples
Assunto: Lembrete de pagamento – Fatura [Nº da Fatura]
Olá [Nome do Cliente], tudo bem?
Identificamos que sua fatura referente ao serviço [Descrição] venceu em [Data]. Caso já tenha realizado o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Caso ainda não tenha conseguido efetuar o pagamento, você pode regularizar agora mesmo clicando no link abaixo:
[Inserir link de pagamento]
Estamos à disposição para ajudar!
Atenciosamente,
[Nome da Empresa]
[Contato / WhatsApp / E-mail]
Exemplo de Script de Cobrança pelo WhatsApp
Olá, [Nome do cliente]! Tudo bem? 😊
Aqui é [Seu nome] do setor financeiro da [Nome da sua empresa].
Verificamos que o pagamento da fatura referente a [serviço/produto], com vencimento em [data de vencimento], ainda não consta como quitado em nosso sistema.
Poderia, por gentileza, confirmar se o pagamento já foi realizado?
🔗 Caso ainda não tenha efetuado, você pode acessar o boleto por aqui: [link do boleto]
Se já tiver pago, desconsidere esta mensagem. 😊
Ficamos à disposição para qualquer dúvida!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Cargo] – [Nome da empresa]
📞 [Telefone] | 💬 [WhatsApp]
Dica: se o cliente estiver atrasado há mais de 5 dias, inclua uma observação leve sobre a importância de manter o cadastro em dia, por exemplo:
“Manter seus pagamentos atualizados garante que você continue aproveitando todos os benefícios do nosso serviço sem interrupções.”
Script de Cobrança por Ligação (tom educado e resolutivo)
[Atendente]: Olá, bom dia/boa tarde! Falo com o(a) [Nome do cliente]?
[Cliente]: Sim.
[Atendente]: Oi, [Nome do cliente], tudo bem? Aqui é [Seu nome] do setor financeiro da [Nome da sua empresa]. Estou entrando em contato para lembrar que o pagamento da fatura referente a [serviço/produto], com vencimento em [data de vencimento], ainda não foi identificado em nosso sistema.
Gostaria de confirmar se o pagamento já foi efetuado ou se posso enviar novamente o boleto para facilitar?
[Cliente]: (resposta do cliente)
Se o cliente disser que já pagou:
“Perfeito! Pode me informar a data ou enviar o comprovante por WhatsApp para atualizarmos o sistema?”
Se o cliente ainda não pagou:
“Sem problema! Posso enviar o boleto novamente por WhatsApp ou e-mail — qual opção você prefere? Assim fica mais fácil regularizar ainda hoje.”
[Encerramento educado]:
“Agradeço pela atenção, [Nome do cliente]! Qualquer dúvida, estamos à disposição. Tenha um ótimo dia!”
Dica: mantenha sempre um tom amigável e colaborativo, evitando expressões como “cobrança”, “débito” ou “inadimplente” nas primeiras interações. O objetivo é resolver sem gerar constrangimento.
Cobrança precisa de planejamento, estratégia e tecnologia: Conte com a Neofin
Um Script de Cobrança bem desenvolvido, aliado a uma régua de cobrança automatizada e uma ferramenta de cobrança inteligente, é um diferencial competitivo para qualquer empresa. Ele permite padronizar processos, reduzir custos operacionais e melhorar o relacionamento com clientes.
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