Manter uma comunicação eficaz com os consumidores sobre suas dívidas é essencial para qualquer estratégia de cobrança. Ou seja, é neste ponto que vale a pena considerar a cobrança via WhatsApp, especialmente quando consideramos que esse é o aplicativo mais utilizado no Brasil.
São cerca de 169 milhões de usuários brasileiros no WhatsApp, o que corresponde 93,4% dos usuários de internet brasileiros, com idades entre 16 e 64 anos, segundo os dados de um relatório de 2023 produzido por We Are Social e Meltwater.
O que muitas empresas ainda não sabem é que o aplicativo de mensagens é um dos canais preferidos dos consumidores brasileiros para negociar suas dívidas, atrás apenas do e-mail. Mas como as empresas podem aproveitar essa ferramenta de forma rápida, prática e eficaz para se conectar com os clientes?
Continue a leitura e confira algumas dicas eficazes e exemplos prontos para colocar essa estratégia em prática e recuperar seus pagamentos com mais facilidade!
É permitido cobrança pelo Whatsapp?
Fazer cobranças pelo WhatsApp é uma prática totalmente legal, desde que a empresa tome as devidas precauções para evitar situações de cobrança abusiva.
Em 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) reconheceu a legitimidade dessa prática, abrindo as portas para a cobrança via redes sociais, incluindo o WhatsApp.
Mas atenção: é fundamental seguir as regras do Código de Defesa do Consumidor e evitar qualquer tipo de abordagem constrangedora, ameaçadora ou vexatória para o devedor, para não entrar em uma fria.
Quais são as vantagens da cobrança pelo WhatsApp?
A cobrança via WhatsApp oferece inúmeras vantagens para empresas e consumidores. Veja algumas delas:
- Agilidade e praticidade: o envio de cobranças por esse canal, quando feito com a ajuda de sistemas de cobrança automática integrados, é rápido e prático;
- Aumento da taxa de cobrança: mais chances de recuperação de crédito, devido à praticidade e à alta taxa de abertura das mensagens no aplicativo;
- Melhor relacionamento com o cliente: abre um canal de comunicação direto com o devedor, com um diálogo mais humanizado e a construção de um relacionamento mais positivo;
- Redução de custos: elimina a necessidade de utilizar métodos tradicionais e mais onerosos, como cartas ou ligações telefônicas;
- Maior controle e segurança: possibilita monitorar o status das cobranças e acompanhar taxas de abertura e cliques, além de garantir a segurança das transações através da criptografia de ponta a ponta.
Como fazer cobrança pelo WhatsApp?
Saiba como cobrar educadamente pelo WhatsApp
Mensagens de cobrança pelo WhatsApp são ferramentas bastante estratégicas, mas que, para serem eficientes, precisam ser muito bem executada. Mas o que seria isso? Afinal, como cobrar o cliente pelo WhatsApp educadamente?
A seguir, confira 6 dicas para colocar esse processo em prática de forma eficaz:
1. Seja cordial
Todo gestor de cobranças sabe que a cobrança, independente do canal em que seja feita, não se trata apenas de recuperar um valor, mas também de manter um bom relacionamento com o cliente. Por isso, a cordialidade é fundamental!
Uma abordagem educada e profissional demonstra respeito pelo cliente e aumenta as chances de colaboração. Assim, evite mensagens agressivas ou constrangedoras, e mantenha um tom de voz sempre positivo e propositivo.
Algumas frases para cobrar uma pessoa educadamente pelo WhatsApp podem ser:
- “Boa tarde, (cliente)! Tudo bem? Gostaríamos de lembrar que o pagamento a respeito do (produto/serviço) ainda está pendente. Para facilitar, estamos enviando o (link). Caso necessite de ajuda, entre em contato conosco por aqui mesmo.”
- Oi, (cliente)! Tudo bem? Meu nome é (colaborador) da (empresa). A fatura referente ao (serviço/produto) no valor de (reais) ainda está pendente em nosso sistema. Para quitar, acesse o nosso link com diversas formas de pagamento. Caso já tenha sido quitada, desconsidere essa mensagem. Qualquer dúvida, me encontro à disposição.”
- Bom dia, (cliente), como vai? Verificamos no nosso sistema que o pagamento do (serviço/produto), pedido ####, ainda se encontra em aberto. Caso necessite, podemos gerar um novo boleto ou enviar opções de parcelamento. Estou à disposição.
Veja também: Como cobrar um cliente que não paga?
2. Respeite o horário comercial
O Código de Defesa do Consumidor estabelece alguns limites para contato com clientes inadimplentes, para proteger o direito ao descanso e lazer.
Por isso, respeite o horário comercial (das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira) ao realizar cobranças, especialmente via WhatsApp.
Evitar contatos fora desse horário demonstra respeito pelo cliente e contribui para uma relação ética e profissional.
3. Mantenha registros
Manter um registro de todas as interações de cobrança é útil para manter um histórico claro e tomar decisões informadas, além de encontrar oportunidades para melhorias nos processos.
Por isso, registre:
- Data e hora da cobrança;
- Valor da dívida;
- Nome do cliente;
- Detalhes da negociação;
- Meios de pagamento utilizados;
- Histórico das conversas.
Vale lembrar que uma das vantagens de contar com um sistema de gestão de cobranças é a centralização de todas essas informações, além da automatização de processos. Falaremos mais disso adiante.
4. Ofereça opções de pagamento
Facilitar a vida do cliente no momento da quitação da dívida é outra dica para aumentar as chances de recuperação de crédito. Por isso, se possível, ofereça diversas opções de pagamento, como Pix, cartão de crédito e boleto bancário.
Quanto mais opções, maior a praticidade para o cliente e, consequentemente, maior a taxa de recuperação de crédito para o seu negócio.
5. Tenha templates prontos
Ter templates prontos, com uma régua de cobrança definida, é importante para agilizar o processo, manter consistência e transmitir profissionalismo.
Entretanto, é preciso dedicar tempo e cuidado na hora de montar essas comunicações, lembrando da importância de seguir o Código de Defesa do Consumidor e evitar qualquer tipo de abordagem negativa.
Mas para te dar algumas ideias, veja a seguir três exemplos de texto para cobrança via WhatsApp:
- Antes do vencimento: “Olá, [Nome]. Como vai? Lembra-se da nossa fatura no valor de R$____? Ela venceu no dia _____. Estamos enviando a segunda via do boleto, com multa e juros por atraso. Qualquer dúvida, estamos à disposição!”
- Após o vencimento (alguns dias de atraso): “Prezado(a) [Nome], sua fatura venceu há alguns dias. O valor é R$____. Por favor, regularize o pagamento o quanto antes. Caso já tenha efetuado o pagamento, desconsidere esta mensagem.”
- Oferecendo renegociação: “Caro(a) [Nome], entendemos que imprevistos acontecem. Que tal negociarmos? Podemos parcelar o débito ou oferecer um desconto à vista. Aguardamos seu retorno!”
6. Utilize um CRM de cobrança
Utilizar um software de CRM de cobrança é uma decisão que tem se tornando cada vez mais comum na gestão de cobrança.
Afinal, o sistema oferece funcionalidades que facilitam o envio de e-mails, SMS e, claro, mensagens de WhatsApp, além de permitir a organização de perfis de clientes e a padronização de mensagens. Desde a cobrança pelo WhatsApp preventiva até procedimentos de dívida.
Também é possível acompanhar indicadores de desempenho e identificar oportunidades de melhoria na estratégia de cobrança.
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Conclusão
Cobrar de forma eficiente e profissional é essencial para o sucesso de qualquer empresa. No contexto brasileiro, o WhatsApp é amplamente utilizado, e portanto é uma ferramenta importante para as empresas cobrarem seus clientes devedores.
Neste artigo, você aprendeu como realizar cobranças via WhatsApp de forma estratégica e eficaz, com a criação de mensagens personalizadas e a utilização de ferramentas que potencializam os resultados desse processo.
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