Manter uma comunicação eficaz com os consumidores sobre suas dívidas é essencial para qualquer estratégia de cobrança. É aí que vale a pena considerar a cobrança via WhatsApp, especialmente quando consideramos que esse é o aplicativo mais utilizado no Brasil.
São cerca de 169 milhões de usuários brasileiros no WhatsApp, o que corresponde 93,4% dos usuários de internet brasileiros, com idades entre 16 e 64 anos. Os dados são de um relatório de 2023 produzido por We Are Social e Meltwater.
O que muitas empresas ainda não sabem é que o aplicativo de mensagens é um dos canais preferidos dos consumidores brasileiros para negociar suas dívidas, atrás apenas do e-mail.
Mas como as empresas podem aproveitar essa ferramenta de forma rápida, prática e eficaz para se conectar com os clientes?
Continue a leitura e confira algumas dicas eficazes e exemplos prontos para colocar essa estratégia em prática e recuperar seus pagamentos com mais facilidade!
É permitido cobrança via Whatsapp?
Fazer cobranças pelo WhatsApp é uma prática totalmente legal, desde que a empresa tome as devidas precauções para evitar situações de cobrança abusiva.
Em 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) reconheceu a legitimidade dessa prática, abrindo as portas para a cobrança via redes sociais, incluindo o WhatsApp.
Mas atenção: é fundamental seguir as regras do Código de Defesa do Consumidor e evitar qualquer tipo de abordagem constrangedora, ameaçadora ou vexatória para o devedor, para não entrar em uma fria.
Quais são as vantagens da cobrança pelo WhatsApp?
A cobrança via WhatsApp oferece inúmeras vantagens para empresas e consumidores. Veja algumas delas:
- Agilidade e praticidade: o envio de cobranças por esse canal, quando feito com a ajuda de sistemas de cobrança automática integrados, é rápido e prático;
- Aumento da taxa de cobrança: mais chances de recuperação de crédito, devido à praticidade e à alta taxa de abertura das mensagens no aplicativo;
- Melhor relacionamento com o cliente: abre um canal de comunicação direto com o devedor, com um diálogo mais humanizado e a construção de um relacionamento mais positivo;
- Redução de custos: elimina a necessidade de utilizar métodos tradicionais e mais onerosos, como cartas ou ligações telefônicas;
- Maior controle e segurança: possibilita monitorar o status das cobranças e acompanhar taxas de abertura e cliques, além de garantir a segurança das transações através da criptografia de ponta a ponta.
Como fazer uma cobrança pelo WhatsApp?
A cobrança via WhatsApp é uma ferramenta bastante estratégica, mas que, para ser eficiente, precisa ser muito bem executada. Afinal, como cobrar o cliente pelo WhatsApp educadamente?
A seguir, confira 6 dicas para colocar esse processo em prática de forma eficaz:
1. Seja cordial
Todo gestor de cobranças sabe que a cobrança, independente do canal em que seja feita, não se trata apenas de recuperar um valor, mas também de manter um bom relacionamento com o cliente. Por isso, a cordialidade é fundamental!
Uma abordagem educada e profissional demonstra respeito pelo cliente e aumenta as chances de colaboração. Evite mensagens agressivas ou constrangedoras, e mantenha um tom de voz sempre positivo e propositivo.
Veja também: Como cobrar um cliente que não paga?
2. Respeite o horário comercial
O Código de Defesa do Consumidor estabelece alguns limites para contato com clientes inadimplentes, para proteger o direito ao descanso e lazer.
Por isso, respeite o horário comercial (das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira) ao realizar cobranças, especialmente via WhatsApp.
Evitar contatos fora desse horário demonstra respeito pelo cliente e contribui para uma relação ética e profissional.
3. Mantenha registros
Manter um registro de todas as interações de cobrança é útil para manter um histórico claro e tomar decisões informadas, além de encontrar oportunidades para melhorias nos processos.
Por isso, registre:
- Data e hora da cobrança;
- Valor da dívida;
- Nome do cliente;
- Detalhes da negociação;
- Meios de pagamento utilizados;
- Histórico das conversas.
Vale lembrar que uma das vantagens de contar com um sistema de gestão de cobranças é a centralização de todas essas informações, além da automatização de processos. Falaremos mais disso adiante.
4. Ofereça opções de pagamento
Facilitar a vida do cliente no momento da quitação da dívida é outra dica para aumentar as chances de recuperação de crédito. Por isso, se possível, ofereça diversas opções de pagamento, como Pix, cartão de crédito e boleto bancário.
Quanto mais opções, maior a praticidade para o cliente e, consequentemente, maior a taxa de recuperação de crédito para o seu negócio.
5. Tenha templates prontos
Ter templates prontos, com uma régua de cobrança definida, é importante para agilizar o processo, manter consistência e transmitir profissionalismo.
Entretanto, é preciso dedicar tempo e cuidado na hora de montar essas comunicações, lembrando da importância de seguir o Código de Defesa do Consumidor e evitar qualquer tipo de abordagem negativa.
Mas para te dar algumas ideias, veja a seguir três exemplos de texto para cobrança via WhatsApp:
- Antes do vencimento: “Olá, [Nome]. Como vai? Lembra-se da nossa fatura no valor de R$____? Ela venceu no dia _____. Estamos enviando a segunda via do boleto, com multa e juros por atraso. Qualquer dúvida, estamos à disposição!”
- Após o vencimento (alguns dias de atraso): “Prezado(a) [Nome], sua fatura venceu há alguns dias. O valor é R$____. Por favor, regularize o pagamento o quanto antes. Caso já tenha efetuado o pagamento, desconsidere esta mensagem.”
- Oferecendo renegociação: “Caro(a) [Nome], entendemos que imprevistos acontecem. Que tal negociarmos? Podemos parcelar o débito ou oferecer um desconto à vista. Aguardamos seu retorno!”
6. Utilize um CRM de cobrança
Utilizar um software de CRM de cobrança é uma decisão que tem se tornando cada vez mais comum na gestão de cobrança.
Afinal, o sistema oferece funcionalidades que facilitam o envio de e-mails, SMS e, claro, mensagens de WhatsApp, além de permitir a organização de perfis de clientes e a padronização de mensagens.
Também é possível acompanhar indicadores de desempenho e identificar oportunidades de melhoria na estratégia de cobrança.
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Conclusão
Cobrar de forma eficiente e profissional é essencial para o sucesso de qualquer empresa. No contexto brasileiro, o WhatsApp é amplamente utilizado, e portanto é uma ferramenta importante para as empresas cobrarem seus clientes devedores.
Neste artigo, você aprendeu como realizar cobranças via WhatsApp de forma estratégica e eficaz, com a criação de mensagens personalizadas e a utilização de ferramentas que potencializam os resultados desse processo.
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