Manter o fluxo de caixa equilibrado é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas no Brasil. Para quem atua na área de cobrança, uma dúvida recorrente é: qual é o momento mais adequado para contatar o cliente?
Na realidade, esse ponto vai bem além do momento de recuperar o caixa e garantir mais entrada de receitas. Na verdade, existe todo um aspecto legal e de prevenção às cobranças abusivas muito importante. E, por conta disso, a lei determina quando se pode ou não cobrar uma pessoa, valendo, principalmente, para contatos por meio de ligações telefônicas.
Voltando para a parte de recuperar receitas ou para cobranças recorrentes, entretanto, a escolha do horário certo pode aumentar as chances de pagamento, reduzir o risco de reclamações e melhorar o relacionamento com o cliente, mostrando que a empresa se preocupa com o seu bem-estar.
Este guia apresenta:
- os intervalos que a legislação brasileira permite para ligações de cobrança;
- os horários que costumam oferecer melhores resultados de acordo com o perfil do cliente;
- orientações para organizar contatos e prevenir conflitos;
- práticas recomendadas para transformar a cobrança em um diferencial competitivo;
- um resumo das principais legislações aplicáveis ao tema;
- como a Neofin pode automatizar e melhorar a sua régua de cobrança com um sistema de cobrança automatizado.
O que a Lei estabelece sobre Ligações de Cobrança?
Antes de definir um cronograma de contatos para ligação de cobrança, é fundamental observar as normas legais. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que nenhuma prática de cobrança deve ser abusiva, vexatória ou insistente, e isso inclui ligações insistentes ou em horários inadequados.
Além das diretrizes nacionais, alguns estados definem regras mais específicas como faixas de horário e dias da semana. Por exemplo:
- São Paulo restringe os contatos a um período que vai do início da manhã até o começo da noite em dias úteis. Ou seja, de acordo com a Lei Estadual nº 15.426/2014, as cobranças por telefone só podem ocorrer de segunda a sexta-feira das 8h às 20h e aos sábados das 8h às 14h, sendo proibidas aos domingos e feriados
- Rio de Janeiro limita as ligações a um intervalo reduzido, que se concentra no horário comercial. Isto é, só se pode contactar o devedor de segunda a sexta-feira, entre 9h e 19h, excluindo-se sábados, domingos e feriados, segundo a Lei Ordinária nº 10.626/2017. Por outro lado, o Rio também possui a Lei nº 8.875/2020, que impede a cobrança de débitos via telefone sem o aviso prévio ao consumidor por carta ou e-mail, onde deve constar também informações da dívida e o seu valor.
Como cada unidade da federação pode adotar normas próprias, a recomendação é sempre consultar a legislação estadual vigente antes de montar a agenda de cobranças.
De qualquer forma, uma coisa é certa: realizar chamadas fora do período permitido pode resultar em advertências, multas e até processos por assédio ao consumidor.
O Melhor Horário com Base no Comportamento do Cliente
A lei determina os limites, mas a eficácia da cobrança depende também do momento em que o cliente está mais disposto a atender e negociar. E isso vale também para quem cobra via e-mail, SMS ou por mensagens de cobrança pelo WhatsApp.
De maneira geral, é preciso entender o comportamento do consumidor, mas algumas dicas são gerais:
- Evite os extremos do dia (cedo demais ou muito tarde).
- O intervalo entre 10h e 16h costuma ser o mais produtivo, quando as pessoas estão ativas e disponíveis.
Já se estamos pensando na separação entre devedores, também é fundamental saber quem são os principais da sua empresa. Veja uma outra dica para a melhor segmentação dos horários de cobrança:
- Para empresas (CNPJ): o ideal é focar em horários de expediente, especialmente entre 10h e 12h ou 14h e 17h.
- Para consumidores (PF): logo após a pausa do almoço tende a ser um bom momento.
Outro ponto estratégico é ligar logo após a entrega de produtos ou serviços, pois o cliente tem a transação fresca na memória e pode estar mais inclinado a regularizar pendências.
O Que Influencia a Escolha do Horário?
A rotina de cada cliente deve ser levada em conta. Alguns preferem ser contatados em horário comercial, outros só conseguem dar atenção após o expediente. Há ainda os meio-termos: gente que deve ser contatada em horário comercial, mas só dará atenção após encerrar o seu trabalho.
Em situações de urgência, até é possível flexibilizar o horário de contato, mas sempre respeitando os limites da lei.
Uma outra dica é incluir no planejamento uma estratégia multicanal. já que também é importante considerar o canal de cobrança utilizado:
- Mensagens por WhatsApp ou SMS podem ser recebidas em horários mais amplos.
- Já as ligações telefônicas costumam ser vistas como mais invasivas, exigindo maior cautela.
Uma boa estratégia inclui contactar o cliente por diversos canais, sempre com parcimônia e cuidado para não ser abusivo, dando ao cliente a chance de retornar o contato.
Como Organizar o Processo de Cobrança?
Um processo de cobrança eficiente envolve planejamento e consistência, além de planejamento, segmentação e coleta de dados sobre um cliente. Por exemplo, é possível saber mais sobre clientes a partir dos seus pedidos e dos seus pagamentos anteriores.
Imagine um cliente que está atrasado pela primeira vez. Possivelmente, ele teve uma excepcionalidade financeira e não está conseguindo arcar com o valor no momento. Ele deve ser abordado com cuidado e com atenção, inclusive com ofertas de renegociação para mantê-lo, já que ele é um bom pagador.
Já outros clientes, maus pagadores, podem ser abordados de forma mais incisiva (sem ser abusivo), lembrando que a cobrança pode causar restrições de crédito e pedidos novos.
Algumas práticas úteis:
- Use sistemas de cobrança automatizados para programar lembretes nos horários mais adequados.
- Informe prazos com antecedência, deixando claro até quando o pagamento deve ser feito.
- Ofereça opções variadas de pagamento (Pix, boleto, cartão, link).
- Crie uma régua de cobrança estruturada, com etapas bem definidas: lembrete inicial, aviso intermediário, contato telefônico e, se necessário, última notificação formal.
Boas Práticas de Abordagem na hora de cobrar
Mais do que o horário, a forma como a cobrança é conduzida faz toda a diferença. Isto é, é importante ter todas as informações à mão, um bom script de cobrança, uma fala empática e calma e muita disposição para ouvir, mais do que para falar. Tudo isto faz a diferença para “conquistar” um cliente e garantir que ele cumpra com suas obrigações e quite o débito.
Veja algumas dicas:
- Mantenha sempre um tom cordial e profissional, evitando qualquer interpretação de intimidação.
- Adapte a linguagem ao perfil do cliente, mas sem perder a clareza e o respeito.
- Personalize a comunicação: mensagens que mencionam o nome do cliente e os detalhes da negociação tendem a ter resposta mais rápida.
- Evite excessos na frequência de contatos: insistir além do necessário pode ser interpretado como assédio.
Principais Legislações sobre Horário de Cobrança
Ficou em dúvida sobre a parte legal do horário da cobrança? Para facilitar a consulta, separamos os principais referenciais legais aplicáveis, mas lembre-se que existem outros e também existem regras locais que se aplicam ao seu empreendimento.
- Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) – Base nacional que proíbe práticas abusivas e protege o consumidor contra constrangimento ou assédio.
- Lei Estadual nº 15.426/2014 (São Paulo) – Define que ligações de cobrança podem ocorrer somente entre 8h e 20h, em dias úteis.
- Lei Estadual nº 4.896/2006 (Rio de Janeiro) – Restringe as ligações a dias úteis, no período das 9h às 19h.
- Leis estaduais diversas – Outros estados podem possuir normas específicas, sendo essencial consultar a legislação local antes de estruturar o processo de cobrança.
📌 Além disso, normas administrativas e entendimentos do Procon e do Banco Central reforçam a necessidade de respeito à privacidade e ao equilíbrio na relação entre credor e devedor.
Neofin: Automação Inteligente para Cobrança
Para empresas que desejam mais eficiência e menos riscos no processo de cobrança, a Neofin oferece uma solução completa de automação, sem forçar o seu negócio a ficar restrito ao melhor horário de cobrança.
Com uma solução robusta, personalizável e escalável para empresas de tamanhos maiores, os sistemas de cobrança automatizados da Neofin se destacam. Nossa plataforma permite definir cadências de comunicação personalizadas para cada perfil de cliente, garantindo uma abordagem mais eficiente e respeitosa – ou seja, menor preocupação sobre o horário adequado de cobrança.
Além disso, a Neofin possibilita a utilização de múltiplos canais de cobrança, como WhatsApp, e-mail e SMS, aumentando significativamente as chances de contato bem-sucedido.
Mais do que isso, um dos diferenciais da Neofin é a capacidade de adaptar o tom de voz das mensagens conforme o comportamento de pagamento do cliente: mensagens amistosas para bons pagadores, abordagens mais firmes para pagadores duvidosos e comunicações diretas para maus pagadores.
Essa segmentação resulta em maior taxa de recuperação de valores e redução consistente nos índices de inadimplência, sem comprometer o relacionamento com os clientes. Além de reduzir a necessidade de cobradores muito experientes e um script de cobrança completamente perfeito e adaptado ao seu negócio.
Se sua empresa busca eficiência, menos trabalho manual e uma gestão de cobrança verdadeiramente inteligente, a Neofin oferece a solução ideal.
Perguntas Frequentes sobre Horário de Cobrança
Posso ligar aos sábados?
Depende da legislação estadual. Quando não houver clareza, o mais seguro é evitar para não gerar reclamações. Mantenha seu horário de cobrança como um horário comercial.
O WhatsApp pode ser usado fora do horário comercial?
Sim, desde que a comunicação seja respeitosa e não abusiva. Após as 20h, recomenda-se interromper os envios.
As regras mudam para pessoa física e jurídica?
Sim. Empresas geralmente respondem melhor em horário comercial, enquanto consumidores pessoa física podem ter maior flexibilidade — sempre respeitando limites legais.
E se o cliente não atender?
Diversifique os canais de contato (telefone, e-mail, WhatsApp) e registre todas as tentativas em sistema, garantindo transparência e respaldo jurídico.
Como Unir Legalidade e Eficiência?
O melhor resultado em cobranças surge quando a empresa equilibra respeito à legislação com atenção ao comportamento do cliente.
Ao seguir os horários permitidos, observar os hábitos de cada perfil e estruturar uma régua de cobrança organizada, a empresa reduz riscos, fortalece o relacionamento e aumenta a recuperação de valores.
Um passo adicional para elevar a eficiência é investir em soluções, como o nosso sistema de cobrança automatizado da Neofin, garantindo que cada contato seja feito no momento certo, com respeito e máxima eficácia.
