A cobrança indevida é um dos maiores desafios enfrentados tanto por consumidores quanto por empresas no Brasil. Seja devido a falhas no sistema, erros humanos ou cláusulas contratuais mal redigidas, ela pode surgir de diversas formas e impactar negativamente a confiança do consumidor e a imagem da marca.
Ou seja, não é só o consumidor que acaba sendo lesado se existir uma cobrança indevida, ela pode afetar também empresas de portes variados, correndo o risco de gerar processos e acionamento legal.
No entanto, com boas práticas de gestão e sistemas de cobrança bem estruturados, é possível evitar essas situações e garantir a satisfação dos clientes.
Neste artigo, vamos explorar o conceito de cobrança indevida, suas principais causas e os efeitos que ela pode causar nas empresas. Além disso, apresentaremos algumas dicas valiosas para que você evite cobranças erradas e mantenha a confiança do seu público.
O que é Cobrança Indevida?
Cobrança indevida é toda aquela que vem de um serviço ou produto que não foi fornecido ou entregue. Isto é, a cobrança indevida ocorre quando uma empresa tenta cobrar de um consumidor por um valor que não é devido a ela.
As principais situações que caracterizam a cobrança indevida são:
- Taxas já quitadas: Quando um cliente é cobrado por um serviço ou produto que já foi pago.
- Cobranças após o cancelamento: Ocorrem quando um cliente já solicitou o fim do serviço, mas por qualquer motivo, a empresa manteve o serviço ativo e, posteriormente, solicitou o pagamento por ele.
- Cobranças duplicadas por um mesmo produto ou assinatura: Neste caso, são cobranças repetidas por um mesmo item ou serviço prestado, podendo ser até mesmo a luz, gás, água ou internet.
- Produtos ou serviços não contratados: A cobrança de itens que o cliente nunca comprou ou serviços que não foram contratados.
- Mercadorias não entregues: Cobranças por produtos que não foram entregues ao cliente.
- Encargos sem justificativa: Taxas ou cobranças que aparecem nas faturas sem uma explicação clara.
- Recidiva de cobrança indevida: Quando a empresa após cobrar um valor indevido, volta a cobrá-lo novamente, podendo afetar o cliente e gerar uma compensação financeira por danos morais e uma reparação do valor pago em dobro.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 42, estabelece que a cobrança deve ser clara e transparente. Caso o consumidor identifique uma cobrança indevida, ele tem o direito de solicitar a devolução em dobro do valor pago, acrescido de juros e correção monetária. Isso implica em um grande risco para as empresas, pois a falta de clareza pode levar a processos judiciais e danos financeiros.
Principais Causas da Cobrança Indevida
As cobranças indevidas podem ocorrer por diversos motivos. Incluindo a falta de um sistema de gestão financeira automatizado e personalizado para uma empresa, afinal, atuar manualmente para realizar cobranças e fazer envios pode gerar erros frequentes, especialmente em empresas com grandes fluxos de boletos.
Veja algumas das causas mais comuns de cobrança indevida:
1. Erros de Sistema
Um dos principais responsáveis pelas cobranças indevidas são as falhas nos sistemas de pagamento e gestão, normalmente devido a tecnologias pouco atualizadas ou não integradas com réguas de cobrança. Por isso, a integração correta entre plataformas de pagamento recorrente e sistemas de controle de assinaturas é fundamental para evitar cobranças duplicadas ou o envio de faturas para clientes que já cancelaram o serviço.
2. Gestão Ineficiente de Assinaturas
Quando os serviços são recorrentes, como é o caso de assinaturas mensais de produtos ou serviços, é comum que o cliente cancele a assinatura, mas o sistema não registre essa alteração corretamente. Isso resulta em cobranças indevidas, mesmo quando o consumidor não deseja mais receber o serviço.
3. Erro Humano
O erro humano é uma das causas mais simples e mais frequentes para as cobranças indevidas. Isso pode ocorrer durante o cadastro de clientes, na inserção de dados incorretos ou até na execução de processos manuais de faturamento.
4. Omissão de Clareza Contratual
Quando o contrato ou os termos de serviço não são claros o suficiente, as cobranças podem ser contestadas pelos consumidores. A falta de transparência nas cláusulas contratuais gera desentendimentos e cria brechas para que os clientes solicitem o cancelamento ou a devolução do valor pago.
Consequências da Cobrança Indevida para as Empresas
As empresas que cometem erros de cobrança podem enfrentar consequências graves, tanto em termos financeiros quanto de reputação:
- Danos à Credibilidade: As cobranças indevidas prejudicam a confiança dos consumidores e podem resultar em reclamações nas redes sociais e sites especializados, como o Reclame Aqui. Isso pode afetar a imagem da empresa e afastar futuros clientes.
- Ações Judiciais: Se a cobrança indevida não for resolvida de forma satisfatória, os consumidores podem recorrer ao Procon ou até mesmo entrar com processos judiciais. Isso pode resultar em custos legais altos e multas significativas.
- Multas e Sanções: As empresas que não resolvem as questões de cobrança indevida podem ser penalizadas por órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e podem enfrentar multas por não seguir as práticas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
- Aumento da Evasão de Clientes: A insatisfação dos clientes com cobranças indevidas pode levar ao cancelamento de serviços, afetando a lealdade do cliente e o faturamento da empresa.
Boas Práticas para Evitar Cobrança Indevida
Para evitar problemas com cobranças indevidas, as empresas devem adotar boas práticas de gestão e automatização de processos. Aqui estão algumas recomendações:
1. Automatização de Processos
Implemente sistemas de faturamento automatizados que reduzam a margem de erro humano. A automação garante que os pagamentos sejam feitos apenas quando devido, e que os registros de cancelamento sejam atualizados em tempo real. Isso pode ser combinado com réguas de cobrança recorrente para aumentar e melhorar a cobrança devida.
2. Monitoramento Contínuo
Realize monitoramento constante dos registros de pagamentos. Analise relatórios diários para identificar possíveis cobranças duplicadas ou erros que possam surgir em algum ponto da cadeia de faturamento.
3. Cancelamento Simplificado
Ofereça aos seus clientes a possibilidade de cancelar os serviços de forma fácil e rápida. Quanto mais transparente e simples for o processo de cancelamento, menor a chance de erros.
4. Capacitação de Equipe
Invista na capacitação da equipe que lida diretamente com o sistema de cobrança e atendimento ao cliente. A formação adequada ajuda a evitar falhas na comunicação e garante que os problemas sejam resolvidos com rapidez.
5. Auditoria de Contratos
Reveja frequentemente os contratos e termos de serviço, garantindo que estejam claros e atualizados. Isso evita ambiguidades e facilita a resolução de disputas em caso de contestação.
Exemplo Prático: Venda de Kits de Limpeza
Imagine uma empresa que oferece kits de limpeza com entregas mensais. Se o cliente decide cancelar sua assinatura, mas o sistema não atualiza o status de cancelamento corretamente, ele poderá receber a cobrança no mês seguinte, o que configura uma cobrança indevida.
A solução para isso é implementar um sistema de confirmação tripla (como uma notificação via e-mail ou SMS) para garantir que o cancelamento foi realizado corretamente. A transparência nesse processo evita disputas e assegura que o cliente tenha uma boa experiência com a empresa.
Direitos do Consumidor em Caso de Cobrança Indevida
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de ser reembolsado em dobro em caso de cobrança indevida, incluindo juros e correção monetária.
Além disso, o ajuste deve ser imediato, sem que o cliente tenha que esperar mais um mês para resolver o problema. O Procon e os Juizados Especiais oferecem canais gratuitos e rápidos para resolver essas situações.
Cobrança Indevida x Cobrança Abusiva: Qual é a Diferença?
Embora muitas vezes sejam confundidos, a cobrança indevida e a cobrança abusiva não são a mesma coisa. Na realidade, elas podem ser parte uma da outra, isto é, uma cobrança indevida pode se tornar abusiva, enquanto uma cobrança abusiva pode ser também indevida. Veja uma explicação sobre cada uma abaixo:
- Cobrança indevida ocorre quando o consumidor recebe uma cobrança por um valor que não deve, seja por erro de sistema, falha administrativa ou serviço não contratado.
- Cobrança abusiva, por sua vez, está relacionada à forma como a empresa cobra o cliente. Exemplos comuns incluem ameaças, constrangimentos, ligações excessivas ou exposição do consumidor ao ridículo.
Em resumo, a cobrança indevida está ligada ao conteúdo da dívida, enquanto a cobrança abusiva se refere ao método utilizado na cobrança. Ambas podem gerar o direito a reparação.
Saiba mais sobre gestão de cobranças com a Neofin
A cobrança indevida é um problema que pode prejudicar significativamente a relação entre empresas e consumidores. No entanto, ao adotar boas práticas de gestão, automatizar os processos de faturamento e garantir a transparência nas cláusulas contratuais, é possível minimizar os riscos e evitar problemas com os clientes.
A principal lição é que a confiança do consumidor é um bem valioso, e proteger essa confiança é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
Se sua empresa ainda não implementou as melhores práticas para evitar cobranças indevidas, é hora de revisar seus processos e garantir que seus clientes não enfrentem problemas financeiros desnecessários. Isso não apenas evita complicações legais, mas também fortalece a reputação da sua marca no mercado.
A Neofin acredita que a cobrança pode se tornar um processo dinâmico, automatizado e fácil, evitando constrangimento, cobranças indevidas e abusivas e dificuldade de reaver valores. Saiba mais sobre nossas soluções para a gestão de cobranças da sua empresa.
