Quando falamos em experiência do cliente, é comum pensar em atendimento rápido, produto de qualidade, suporte atencioso ou uma entrega impecável. E claro, tudo isso faz parte!
No entanto, existe uma parte essencial dessa jornada que muitas empresas ignoram (e que pode fazer toda a diferença no relacionamento com o consumidor): a cobrança.
Isso mesmo.
A forma como você lida com o contas a receber tem impacto direto na percepção do cliente sobre sua empresa.
E aqui vai a verdade: ou essa experiência fortalece o vínculo, ou vira um motivo para o cliente nunca mais voltar.
Por isso, vou te mostrar por que a cobrança deve ser vista como parte da experiência do cliente.
Além disso, você vai entender como tratá-la com empatia, personalização e tecnologia pode mudar completamente os resultados da sua empresa.
A cobrança ainda é vista como desconforto — ou ameaça
Durante muito tempo, cobrar significava ligar para o cliente, pressionar, repetir o mesmo e-mail toda semana…
ou até ignorar completamente a inadimplência por medo de desgastar a relação.
Esse ciclo, além de improdutivo e custoso, compromete a imagem da empresa.
Por outro lado, um cliente que se sente desrespeitado ou constrangido com a abordagem de cobrança dificilmente volta a comprar.
Mas atenção: isso não precisa ser assim. Com o uso da tecnologia e uma mudança de visão, é possível transformar esse momento em um ponto positivo de contato.
#1: A cobrança revela o DNA da sua empresa
A forma como você cobra um cliente diz muito sobre a cultura da sua empresa. Se os seus valores incluem empatia, foco no cliente e transparência, esses princípios também precisam estar presentes na cobrança.
Por isso, na Neofin, acreditamos que a cobrança é um reflexo direto da experiência do cliente.
Não por acaso, empresas com uma cultura organizacional bem definida tratam esse momento como parte da jornada — e não como um processo à parte.
Logo, veja como isso se aplica:
🔹 Empatia e respeito nas mensagens
🔹 Tom de voz coerente com o perfil do cliente
🔹 Comunicação clara e humana, mesmo na inadimplência
Leia também: O impacto da cultura da empresa na inadimplência dos clientes
#2: Tecnologia a favor da experiência
Quem nunca mandou uma pergunta sobre um boleto no WhatsApp e ficou horas (ou dias!) esperando resposta?
Esse tipo de situação, que à primeira vista parece simples, gera frustração e quebra a confiança.
Afinal, o cliente já está em dívida — e ainda precisa lidar com uma comunicação lenta e burocrática?
É exatamente aqui que a Neofin entra.
Com nosso Agente IA via WhatsApp, as dúvidas dos clientes são respondidas automaticamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana: valor, vencimento, formas de pagamento, segunda via — tudo em segundos.
💡 Mensagens respondidas imediatamente têm 40% mais chance de gerar pagamento.
Além disso, sua equipe ganha tempo para focar nas negociações mais relevantes, em vez de repetir tarefas operacionais.
Aliás, dá uma olhada no vídeo que preparei sobre IA na cobrança no canal da Neofin:
Dica prática #3: Personalização é respeito
Nem todo cliente atrasa por má-fé. Alguns esquecem, outros estão desorganizados, e muitos enfrentam problemas de fluxo de caixa.
Portanto, tratar todos da mesma forma — com o mesmo tom de cobrança — é um erro comum que prejudica a experiência do cliente.
Com a Régua de Cobrança Inteligente da Neofin, você pode:
🔹 Identificar o perfil do cliente (bom pagador, desorganizado, duvidoso, inadimplente crônico)
🔹 Escolher o canal ideal (WhatsApp, e-mail, SMS)
🔹 Definir o tom de voz e a frequência mais apropriada
🔹 Enviar links diretos para pagamento (Pix, boleto, cartão)
👉 Em outras palavras: um cliente fiel que sempre pagou em dia não deve receber o mesmo tipo de cobrança de quem ignora notificações há meses. Respeitar essa diferença é cuidar da relação.
Leia mais sobre: Perfis de Devedores: Compreendendo Suas Diferentes Características
#4: Crie engajamento financeiro
Aqui entra um conceito novo e poderoso: Financial Engagement.
Em vez de apenas enviar cobranças frias e automáticas, a ideia é engajar o cliente para que ele queira resolver a pendência.
Como fazer isso na prática?
✅ Ofereça autonomia com o Portal de Renegociação Automática da Neofin — o cliente escolhe como e quando pagar, 24h por dia.
✅ Dê opções reais: parcelamento, descontos, meios de pagamento variados…
✅ Mostre que a empresa está disposta a encontrar uma resolução oferecendo ferramentas e soluções práticas.
#5: A cobrança também é suporte
Quando estruturada com inteligência, a cobrança deixa de ser uma pedra no sapato e passa a ser um serviço de apoio financeiro ao cliente.
💡 Imagine o seguinte cenário: sua empresa ajuda o cliente a lembrar do vencimento, oferece opções de negociação sem burocracia, responde às dúvidas na hora e ainda respeita o perfil de cada um. Ou seja, isso não é só cobrança — isso é Customer Experience de verdade.
E, com a Neofin, isso é totalmente possível. Pois te oferecemos todo o suporte para garantir essa experiência aos seus clientes:
🔹 Agente IA de Cobrança
🔹 CRM de cobrança com visão 360º do cliente
🔹 Mensagens personalizadas por canal e perfil
🔹 Integração com ERP e bancos
🔹 Negativação e protesto automáticos (usados com responsabilidade)
Em conjunto, essas ferramentas reforçam a confiança do cliente e aumentam a taxa de recebimento — sem prejudicar o relacionamento.
A cobrança é um ponto de contato valioso
Já passou da hora de tratarmos a cobrança como uma mera formalidade. Ela é, na verdade, uma etapa estratégica da experiência do cliente, por isso, pode ser o diferencial entre perder ou fidelizar um consumidor.
Empresas que enxergam isso saem na frente. Automatizam, personalizam, respeitam e resolvem.
E o melhor: com a Neofin, você não precisa escolher entre ser eficiente ou humano, é possível ser os dois!
Logo, se você quer ver isso funcionando na prática da sua empresa: agende agora mesmo uma demonstração gratuita com a Neofin clicando aqui.
Até a próxima!
