Vamos falar a verdade: ninguém gosta de cobrar. Mas se tem algo que toda empresa precisa para sobreviver e crescer, é de fluxo de caixa positivo. E isso passa, inevitavelmente, por uma cobrança bem orquestrada. Cobrar um cliente não precisa ser desconfortável — especialmente quando a mensagem de cobrança é bem pensada, clara e respeitosa.
Com mais de 63 milhões de brasileiros inadimplentes (dados do Serasa), ter uma comunicação eficiente é fundamental para manter o caixa saudável e o relacionamento com o cliente preservado.
A verdade é que boa parte dessas pessoas quer pagar. Segundo o próprio Serasa, 82% afirmam que conseguem quitar suas dívidas nos próximos três meses. Muitas vezes, o que falta é um lembrete no momento certo, com o tom certo.
Neste artigo, você vai encontrar exemplos e boas práticas de mensagem de cobrança para cada etapa do processo — do primeiro aviso ao pós pagamento. Tudo com linguagem simples e foco no resultado.
Por Que a Comunicação É o Coração Da Cobrança?
Cobrar um cliente vai muito além de enviar um aviso e esperar que o pagamento apareça. Uma mensagem de cobrança bem construída precisa abrir espaço para diálogo, manter o relacionamento saudável e, claro, aumentar as chances de receber. Quando isso é feito com respeito e clareza, conflitos e retrabalhos também diminuem.
A forma como você se comunica com o cliente tem um impacto direto na percepção que ele terá da sua empresa. E isso influencia tudo: do retorno do pagamento à fidelização. Não é exagero — diversos estudos mostram que empresas que cobram com empatia conseguem manter clientes ativos mesmo depois de um atraso.
Mas tem um ponto essencial aqui: a cobrança precisa seguir a lei. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro sobre isso. O artigo 42 determina que ninguém pode ser exposto a constrangimento ou ameaça por estar devendo. Ou seja, ligações insistentes, mensagens intimidadoras ou qualquer tipo de pressão indevida não são apenas ineficazes — são ilegais.
O CDC também exige transparência. O artigo 42-A diz que toda mensagem de cobrança deve trazer informações básicas como o nome da empresa, CNPJ ou CPF e endereço. Isso ajuda o cliente a confiar na origem da cobrança e evita ruídos na comunicação.
No fim das contas, comunicar bem protege sua empresa, melhora os resultados financeiros e ainda fortalece a relação com quem importa: o cliente.
A seguir, veja por que a comunicação é uma peça-chave na cobrança:
Gera confiança e aproxima o cliente
Um tom respeitoso e empático reduz a resistência e abre espaço para negociação. O cliente entende que está sendo tratado com consideração — e isso muda tudo.
Evita confusão e acelera o pagamento
Quando a mensagem é clara, sem rodeios, o cliente entende o que está sendo cobrado e como resolver. Isso reduz dúvidas, evita idas e vindas e agiliza a quitação.
Reduz riscos legais e economiza tempo
Mensagens bem estruturadas, dentro do que diz a lei, evitam problemas jurídicos e também reduzem os custos com protestos, contestações e retrabalho.
Melhora a taxa de recuperação
Empresas que usam uma régua de cobrança organizada — com mensagens no momento certo e com o tom certo — têm muito mais sucesso em recuperar valores atrasados. A automação ajuda, mas o conteúdo faz a diferença.
Mostra que sua empresa se importa
Cobrança também é sobre relacionamento. Quando a mensagem reconhece a situação do cliente e oferece caminhos para negociação, a percepção muda. A empresa deixa de ser “cobradora” e vira parceira.
Comunicação eficiente na cobrança é muito mais do que um detalhe. É uma estratégia. E na próxima seção, você vai ver modelos práticos de mensagens de cobrança para aplicar em cada etapa do processo — do primeiro lembrete ao agradecimento após o pagamento.
Como Funciona Uma Mensagem de Cobrança?
As mensagens de cobrança podem ser enviadas por diferentes canais, basta escolher o que melhor se adapta ao seu modelo de negócio e canal em que o cliente mais usa.
Os canais mais utilizados são WhatsApp, e-mail, SMS ou até mesmo carta. Como vivemos na era dos smartphones, talvez a comunicação pelo celular seja mais rápida, eficaz e com uma probabilidade maior do cliente ver e retornar.
Modelos de Mensagens de Cobrança: Como Cobrar Sem Perder o Cliente
Um bom modelo de mensagem de cobrança não é só aquele que informa sobre um débito. Ele também precisa motivar o pagamento e manter a boa relação com o cliente. Afinal, ninguém gosta de ser cobrado, mas todo mundo valoriza ser tratado com respeito e clareza.
A forma como você comunica faz toda a diferença nos resultados — e isso vale tanto para uma simples lembrança antes do vencimento quanto para notificações em casos mais sérios, como a possibilidade de negativação.
Antes de entrar nos exemplos práticos, vale reforçar os três pilares essenciais de qualquer mensagem de cobrança eficaz:
- Objetividade: vá direto ao ponto. Diga o que está sendo cobrado, quando vence e como o cliente pode pagar — sem rodeios.
- Profissionalismo: mesmo em mensagens mais firmes, o tom precisa ser educado, cordial e sem julgamentos.
- Personalização: sempre que possível, inclua nome do cliente, valor, data de vencimento e detalhes da compra ou serviço. Isso mostra cuidado e atenção.
A seguir, separamos exemplos de mensagens para cada etapa da cobrança:
1. Cobrança preventiva (antes do vencimento)
Essas mensagens funcionam como um lembrete amigável. São ideais para evitar esquecimentos e melhorar a pontualidade dos pagamentos.
Modelo 1 – WhatsApp
Olá, [Nome do Cliente]! Tudo certo? 😊
Estamos passando só pra lembrar que sua fatura do [Serviço/Produto] vence no dia [Data].
O valor é de R$ [Valor].
Para facilitar, aqui está o link de pagamento: [Link].
Qualquer dúvida, estamos por aqui!
— Equipe [Nome da Empresa]
Modelo 2 – E-mail
Assunto: Lembrete: vencimento da sua fatura é em [Data]
Olá, [Nome do Cliente],
Estamos te lembrando de forma amigável que sua fatura, no valor de R$ [Valor], vence em [Data].
Evite atrasos clicando aqui para pagar: [Link do boleto].
Se o pagamento já foi feito, é só desconsiderar.
Atenciosamente,
[Nome da empresa]
Modelo 3 – WhatsApp ou SMS
“Olá [Nome do Cliente], tudo bem? Esperamos que você esteja bem. Gostaríamos de lembrar sobre o vencimento do pagamento para o [Produto/Serviço] fornecido em [Data].
Se tiver dúvidas ou precisar de assistência para efetuar o pagamento, estamos à disposição para ajudar. Agradecemos a atenção.”
Modelo 4 – Cobrança no dia do vencimento
“Prezado(a) [Nome do Cliente], tudo bem? Esse é um aviso que o pagamento do [Serviço/Produto] está vencendo hoje.
Caso o pagamento não seja efetuado até às 23h59, irá ocorrer juros em cima do valor do [Serviço/Produto] comprado. Por favor, lembre-se do pagamento ao longo do seu dia. Abraço!”
2. Cobrança após o vencimento (1 a 15 dias de atraso)
Aqui a comunicação precisa ser firme, mas ainda acolhedora. O objetivo é resolver, não pressionar.
Modelo 5 – WhatsApp (1 a 7 dias de atraso)
Olá, [Nome do Cliente], tudo bem?
Verificamos que sua fatura vencida em [Data] ainda está pendente.
O valor é de R$ [Valor].
Você pode regularizar clicando aqui: [Link].
Se já pagou, desconsidere. Se precisar renegociar, estamos à disposição!
— Equipe [Nome da Empresa]
Modelo 6 – lembrete de follow-up
Querido(a) [Nome do Cliente], esse é um novo lembrete referente ao [Serviço/Produto] adquirido em [Data], cujo pagamento ainda não foi efetuado.
A fatura de número [Número da fatura] no valor de [Valor] ainda está pendente e a regularização é fundamental para a continuidade da nossa parceria.
Compreendemos que imprevistos podem acontecer e estamos dispostos a conversar sobre novas opções de pagamento, caso haja necessidade. Por favor, entre em contato conosco para solucionarmos a pendência da melhor forma possível.”
Modelo 7 – WhatsApp
“Olá, prezado(a) [Nome do Cliente], notamos que o pagamento referente à compra do [Serviço/Produto], realizado em [Data], ainda não foi efetuado. O número da fatura é [Número da fatura] e o valor total é de [Valor do Produto/Serviço].
A pontualidade no pagamento é essencial para manter a nossa parceria forte e duradoura. Solicitamos, por gentileza, que o pagamento seja efetuado até o dia de [Nova Data de Vencimento].
Caso tenha alguma dúvida ou necessite de informações adicionais, por favor, não hesite em entrar em contato conosco. Estamos aqui para te ajudar.”
Modelo 8 – SMS (8 a 15 dias de atraso)
[Nome], sua fatura vencida em [Data] ainda consta em aberto.
Evite juros e problemas de crédito. Regularize em: [Link].
Dúvidas? Fale com a gente pelo WhatsApp: [número].
3. Cobrança com risco de negativação
Quando o atraso se estende, é importante comunicar com seriedade, mas sem ameaças. Transparência e última oportunidade são as chaves aqui.
Modelo 9 – E-mail formal
Assunto: Aviso importante: possível negativação
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Notamos que sua fatura de R$ [Valor], vencida em [Data], ainda não foi quitada.
Para evitar a inclusão do seu CPF/CNPJ nos órgãos de proteção ao crédito, pedimos que a regularização seja feita em até 3 dias úteis.
Clique aqui para pagar: [Link]
Se tiver qualquer dificuldade ou quiser renegociar, estamos prontos para te atender.
Atenciosamente,
[Nome da empresa]
Modelo 10 – WhatsApp ou SMS
“Prezado(a) [Nome do Cliente], desejamos que esteja bem. Queremos alertar que o atraso no pagamento do [Produto/Serviço] adquirido em [Data], pode apresentar consequências significativas.
Caso não recebamos o pagamento até [Nova Data Limite], seremos obrigados a tomar medidas legais. Sua atenção imediata é necessária para evitar esse tipo de ação. Agradecemos a compreensão.”
4. Confirmação de pagamento
Confirmar e agradecer o pagamento mostra profissionalismo e ajuda a fortalecer o relacionamento.
Modelo 11 – WhatsApp ou E-mail
Olá, [Nome do Cliente]!
Pagamento recebido com sucesso! 🎉
Confirmamos a quitação da sua fatura do dia [Data].
Agradecemos pela pontualidade. Qualquer coisa, estamos por aqui.
— Equipe [Nome da Empresa]
Lembre-se: esses modelos são sugestões, e o tom pode (e deve) ser ajustado ao perfil do seu público e à voz da sua marca. O mais importante é manter a coerência, o respeito e o foco em resolver, não apenas em cobrar.
Quais são os meios para enviar mensagens de cobrança?
Os meios de comunicação são bem variados e podem ir além dos convencionais que já citamos.
Mas vale ressaltar que eles devem ser adaptados às necessidades de cada negócio e do cliente. A escolha também depende de fatores como a frequência de cobrança, valor que será cobrado e urgência do recebimento.
Alguns meios de cobrança mais utilizados pelas empresas e que contribuem para uma gestão financeira mais eficiente são:
- E-mail;
- Ligação para o celular;
- SMS;
- Plataformas digitais de cobrança e pagamento;
- Aplicativos de cobrança.
Como Escrever Uma Boa Mensagem de Cobrança: Práticas Que Funcionam de Verdade
Se você chegou até aqui, é porque entende que cobrar bem faz diferença. E mais: sabe que a forma como a mensagem de cobrança é construída impacta diretamente nas chances de receber — e de manter um bom relacionamento com o cliente.
A seguir, reunimos algumas boas práticas que vão te ajudar a criar mensagens mais eficientes, claras e humanas. O segredo? Ser direto, respeitoso e estratégico.
Vá direto ao ponto
Nada de textão. Uma mensagem de cobrança precisa ser curta e objetiva. Diga o que está sendo cobrado, o valor e como o cliente pode resolver — de preferência com um link de pagamento.
Fale como gente
Evite termos técnicos ou aquele juridiquês pesado. Use uma linguagem que qualquer pessoa entenda. Isso evita confusões e torna a comunicação mais acessível.
Personalize sempre
Chamar o cliente pelo nome e incluir detalhes da dívida (como valor e vencimento) mostra cuidado. Dá pra fazer isso com variáveis automáticas e ainda manter a escala no envio.
Seja claro com os dados
Não deixe espaço para dúvidas. Informe o valor exato, a data original de vencimento e como o pagamento pode ser feito. Se houver desconto ou parcelamento, diga como funciona.
Mantenha o tom profissional e respeitoso
Uma cobrança firme não precisa ser agressiva. Expressões como “por favor” e “agradecemos” fazem diferença na forma como a mensagem é recebida.
Demonstre empatia
Reconheça que o cliente pode estar enfrentando dificuldades. Um simples “sabemos que imprevistos acontecem” já muda o tom da conversa e abre espaço para negociação.
Explique as consequências com clareza
Se houver multa, juros ou possibilidade de negativação, informe com transparência — mas sem ameaças. O objetivo é informar, não assustar.
Estimule a ação imediata
Use frases como “Pague agora pelo link” ou “Clique aqui para regularizar” para guiar o cliente. CTA direto ajuda a transformar a intenção em ação.
Ofereça um canal para conversar
Deixe claro que o cliente pode tirar dúvidas ou negociar. Telefone, WhatsApp, chat ou e-mail — o importante é ele saber que tem com quem falar.
Automatize com a Neofin
Com a régua de cobrança da Neofin, você pode executar automaticamente sua régua de cobrança — desde lembretes preventivos até notificações de negativação — mantendo a personalização em cada etapa da jornada de pagamento. E o melhor: sem sobrecarregar seu time.
Seguindo essas dicas, suas mensagens de cobrança vão ter mais efeito sem deixar de lado o cuidado com quem está do outro lado. Cobrar com empatia e profissionalismo é possível — e sua empresa só tem a ganhar com isso.
Envio de Mensagens de Cobrança Via WhatsApp
Hoje, o WhatsApp vai muito além das conversas do dia a dia. Ele virou um dos canais mais eficazes para comunicação com clientes — inclusive na hora de cobrar. A agilidade, o tom próximo e a facilidade de interação tornam esse canal um verdadeiro diferencial para empresas que querem manter a relação com o cliente, mesmo diante de uma inadimplência.
Além disso, o WhatsApp permite automação, controle total da régua de cobrança e integração com outros sistemas. E tudo isso sem abrir mão da conformidade legal, algo essencial quando se fala em cobrança.
Por que usar o WhatsApp na cobrança?
- Quase todo mundo lê: A taxa de abertura ultrapassa 98%. E mais importante: as pessoas realmente respondem.
- Interação na hora: O cliente pode tirar dúvidas, negociar e resolver tudo em poucos toques.
- Facilidade no pagamento: Dá pra incluir botão, imagem, QR Code de Pix, link de boleto… o que facilitar, a gente coloca.
- Tom de conversa: O formato de chat tira aquela formalidade engessada e ajuda a reduzir a resistência na hora do pagamento.
O que é preciso cuidar no uso do WhatsApp?
- Templates aprovados: O WhatsApp exige que mensagens automatizadas, como cobranças, sigam um modelo (template) pré-aprovado. Isso evita bloqueios e garante qualidade na comunicação.
- Autorização do cliente: A comunicação só pode ser feita se o cliente tiver aceitado esse canal. Pode ser no momento da contratação ou com consentimento explícito.
- Horário respeitoso: Enviar mensagens fora do horário comercial (8h às 18h) pode ser interpretado como abuso. Siga o que diz o Código de Defesa do Consumidor.
Como cobrar sem perder a relação?
- Seja direto, mas cordial: Deixe claro o valor, a data e como pagar. Evite linguagem rebuscada ou excessivamente formal.
- Use o nome do cliente: Isso mostra cuidado. Personalização evita que a mensagem pareça um disparo automático qualquer.
- Siga uma lógica na régua:
a) Comece com um lembrete gentil;
b) Depois, envie um alerta sobre o atraso;
c) E, se necessário, sinalize as consequências (como negativação).
- Mantenha o respeito, sempre: Mesmo quando há atraso, o tom deve ser humano e empático. Ofereça canais para renegociar.
- Evite excessos: Uma ou duas mensagens por fase já bastam. O objetivo é resolver, não pressionar o cliente.
Exemplos de mensagens que funcionam
- Antes do vencimento (lembrete amigável):
“Oi, [Nome]! Só passando pra lembrar que seu boleto de R$ [Valor] vence em [Data]. Dá pra pagar em segundos aqui: [Link]. Qualquer dúvida, me chama!” - Após o vencimento (5 dias de atraso):
“[Nome], notamos que o pagamento de R$ [Valor], com vencimento em [Data], ainda está pendente. Pra evitar encargos, regularize por aqui: [Link]. Posso ajudar em algo?” - Aviso de negativação (15 dias de atraso):
“Prezado(a) [Nome], sua fatura de R$ [Valor] venceu em [Data]. Regularize em até 3 dias para evitar negativação. Link para pagamento: [Link]. Quer conversar? Estou à disposição.”
Como a Neofin ajuda nesse processo?
Com a Neofin, você pode disparar mensagens automatizadas via WhatsApp de forma simples e segura. Os templates ficam salvos na plataforma, prontos para serem enviados no momento certo. E o melhor: dá pra acompanhar tudo em tempo real.
Nosso painel mostra o que foi entregue, lido, clicado — e o que gerou pagamento. Assim, fica fácil ajustar a régua de cobrança, testar novas abordagens e entender o que está realmente funcionando.
Quais indicadores acompanhar?
- Taxa de entrega e leitura: Entregas acima de 95% e leituras acima de 90% são sinais de um canal saudável.
- Taxa de clique (CTR): Acompanhe quantos clientes clicam no link de pagamento. Bons resultados variam entre 30% e 50%.
- Tempo médio de pagamento: Veja quantos dias, em média, o cliente leva para pagar após cada tipo de mensagem. Isso ajuda a calibrar a régua de forma estratégica.
Resumindo: cobrar não precisa ser um processo frio ou invasivo. Quando você usa um canal como o WhatsApp com empatia, clareza e respeito ao cliente, a cobrança se transforma em uma oportunidade de manter o relacionamento saudável — e o caixa em dia.
Com a tecnologia certa, você automatiza esse processo, ganha escala e mantém a qualidade no atendimento. Queremos que o seu financeiro seja estratégico, não reativo. E isso começa por uma régua de cobrança bem feita.
Envio de Cobrança por SMS
Antes de tudo, vale a pena lembrar: o SMS pode parecer um canal simples, mas é extremamente poderoso quando bem usado. Com taxas de leitura que ultrapassam os 95%, ele chega rápido, fala direto e, melhor ainda, funciona mesmo sem internet. É como bater na porta do cliente de forma educada, mas certeira.
O mais importante: usar o SMS de forma responsável é essencial. Isso significa seguir as regras, respeitar horários e garantir que o cliente tenha autorizado o recebimento. Quando bem feito, o SMS vira um aliado de peso na sua régua de cobrança.
Por que o SMS funciona tão bem para cobranças?
- Alto índice de leitura: a maioria das mensagens é lida em poucos minutos. O e-mail, por exemplo, nem chega perto desse desempenho.
- Rapidez na entrega: como não depende de internet, a mensagem cai direto no celular do cliente. É perfeito para lembretes de vencimento ou atrasos.
- Mensagem objetiva: com 160 caracteres, não dá margem pra enrolação. A comunicação precisa ser clara, direta e respeitosa.
- Custo baixo: especialmente em grandes volumes, o SMS sai muito mais barato que ligações.
Regras básicas para não errar
- O cliente precisa autorizar: nada de sair disparando mensagem pra todo mundo. É preciso consentimento — seja no contrato, no cadastro ou via formulário.
- Transparência nos termos: explique com clareza se há cobranças, com que frequência os envios serão feitos e como ele pode sair da lista.
- Facilidade no cancelamento (opt-out): se o cliente quiser parar de receber, ele deve conseguir isso com um simples “SAIR”.
- Horários de envio: respeite o horário comercial. Ninguém gosta de ser acordado com uma cobrança.
Boas práticas que fazem diferença
- Personalize: use o nome do cliente e o valor da dívida. Evite siglas, termos técnicos ou mensagens genéricas.
- Siga uma sequência lógica: comece com um lembrete amigável. Depois, se necessário, avise sobre o atraso. E só por último, sinalize a possibilidade de negativação.
- Chamada pra ação clara: direcione o cliente pra resolver a pendência com facilidade. Algo simples como “Pague aqui: [link]” costuma funcionar muito bem.
- Não exagere nas mensagens: duas tentativas por etapa já são suficientes. Mais do que isso pode gerar desconforto.
- Proteja os dados: CPF, dados bancários e outras informações sensíveis não devem jamais aparecer no corpo do SMS.
Exemplos prontos pra usar
- Lembrete preventivo:
“Oi [Nome], sua fatura de R$ [Valor] vence em [Data]. Evite atrasos: [Link]” - Aviso de atraso (5 dias):
“[Nome], sua fatura de R$ [Valor] venceu em [Data]. Regularize agora e evite juros: [Link]” - Notificação de negativação (15 dias):
“Olá [Nome], ainda não identificamos o pagamento de R$ [Valor]. Regularize até [Data+3 dias] para evitar inclusão nos órgãos de proteção ao crédito: [Link]”
Como a Neofin entra nisso?
A funcionalidade de envio de SMS da Neofin foi feita pra facilitar sua vida. Você consegue disparar as mensagens de forma automática, acompanhar tudo em tempo real e ajustar a régua de cobrança com base nos resultados — tudo num só lugar. Sem planilhas, sem perda de tempo.
E como medir se está funcionando?
- Taxa de entrega: se estiver acima de 95%, o canal está saudável.
- Taxa de cliques (CTR): entre 20% e 40% já é excelente.
- Tempo médio de pagamento: avalie quanto tempo leva, em média, para o cliente pagar após cada envio.
- Taxa de opt-out: quanto menor, melhor. O ideal é ficar abaixo de 1%.
No fim das contas, o que importa é equilíbrio. Usar o SMS com estratégia e empatia pode transformar sua cobrança em algo mais leve, eficiente e respeitoso. E com as ferramentas certas — como as da Neofin — dá pra escalar tudo isso sem perder o controle ou a proximidade com o cliente.
Pra fechar: cobrança com empatia e estratégia dá resultado
Fechar o ciclo de cobrança com clareza e respeito é mais do que garantir que o valor entre no caixa — é sobre construir confiança com o cliente e evitar dores de cabeça lá na frente.
Quando a comunicação é bem pensada — objetiva, simples e personalizada — a chance de o cliente realmente ler e agir sobe bastante. E isso reduz tanto a inadimplência quanto os custos que vêm junto com ela.
Usar canais como WhatsApp e SMS ajuda muito nesse processo. Afinal, estamos falando de plataformas que o cliente já usa no dia a dia, com taxas de abertura que passam dos 95%. E quando a mensagem chega no lugar certo, na hora certa, o engajamento acontece.
Se a sua empresa ainda faz tudo manualmente, vale o alerta: dá pra automatizar boa parte da régua de cobrança sem perder o controle ou o toque humano. Com a Neofin, por exemplo, você consegue criar comunicações personalizadas em escala, acompanhar os resultados em tempo real e liberar seu time para focar onde realmente importa: nas negociações mais delicadas.
E o mais importante? Cobrança não precisa ser um assunto espinhoso. Quando bem feita, ela vira uma ferramenta poderosa de relacionamento e eficiência financeira.
Então, se ficou até aqui, te convido a refletir sobre três ações simples que podem transformar sua operação:
- Reveja sua régua atual: ela está clara e eficiente?
- Teste diferentes canais e abordagens: o que funciona melhor com o seu público?
- Considere a automação como uma aliada — não como um custo, mas como uma economia.
No fim das contas, cobrar bem é cuidar do fluxo de caixa e do cliente. E a Neofin tá aqui pra te ajudar nessa jornada.
Com nosso software de gestão de cobranças, você consegue automatizar o conteúdo da mensagem, datas de envio e canais de comunicação.
Conheça a régua de cobrança da Neofin e descubra uma gestão de cobrança simplificada!
Perguntas Frequentes Sobre Mensagem de Cobrança
1. Como escrever uma mensagem de cobrança educada e profissional?
Use um cumprimento cordial, descreva brevemente o débito (valor e vencimento) e ofereça o link ou instruções de pagamento, sempre com “por favor” e “agradecemos”. Mantenha o tom respeitoso, evitando termos como “inadimplente” ou “cobrador”.
- Comece com “Olá, [Nome]” ou “Prezado(a), [Nome]”.
- Substitua “dívida” por “valor em aberto” para suavizar a abordagem.
- Finalize convidando para dúvidas, por exemplo: “Caso já tenha pago, desconsidere”.
2. Quais são os melhores canais para enviar mensagens de cobrança?
Os cinco canais mais eficazes são: ligação telefônica, e-mail, WhatsApp, SMS e portal de autoatendimento. A escolha deve considerar perfil do cliente e urgência, combinando canais para maximizar alcance sem sobrecarregar.
- Telefone gera diálogo imediato, mas exige equipe treinada.
- E‑mail permite anexos e detalhes, porém sofre taxa de abertura menor.
- WhatsApp e SMS têm altas taxas de leitura (> 95%).
- Portal do cliente centraliza histórico e pagamentos em um só lugar.
3. Qual é o momento ideal para enviar uma mensagem de cobrança?
Programe lembretes preventivos de 3–7 dias antes do vencimento. Se não houver pagamento, envie a primeira notificação logo após o vencimento e siga com follow‑ups escalonados (5 e 15 dias), respeitando pausas para não soar invasivo.
4. Como adaptar a linguagem da cobrança ao perfil do cliente?
Segmente clientes por idade, histórico de pagamento e canal preferido. Use tom mais informal (emojis leves) via WhatsApp para públicos jovens e e-mails mais formais para empresas ou clientes B2B.
- Identifique perfil: pagadores regulares vs. atrasados.
- Ajuste vocabulário: técnico para B2B, coloquial para B2C.
- Use variáveis dinâmicas (nome, valor, vencimento).
5. Quais informações devem constar em uma mensagem de cobrança?
Inclua nome completo, valor devido, data de vencimento, descrição do produto/serviço e link ou instruções diretas de pagamento. Sempre adicione um canal de suporte para dúvidas ou negociação.
- Exiba números de fatura ou pedido, se aplicável.
- Informe descontos ou parcelamentos disponíveis.
- Insira telefone, e-mail ou link de chat para contato.
6. Como evitar constrangimentos ao cobrar um cliente?
Use empatia: reconheça imprevistos (“sabemos que imprevistos acontecem”) e ofereça ajuda para renegociação antes de medidas mais firmes. Mantenha um tom educado e limite-se a duas mensagens por etapa.
- Evite linguagem acusatória.
- Ofereça alternativas de pagamento sem pressão excessiva.
- Respeite horários comerciais (8h–18h).
7. É legal enviar mensagens de cobrança por WhatsApp?
Sim, se você usar templates pré‑aprovados no WhatsApp Business, respeitar horários comerciais (8h–18h) e obter consentimento explícito do cliente no momento da contratação ou por opt‑in posterior.
- Cadastre e envie apenas mensagens aprovadas pela Meta.
- Inclua opt‑out claro: “Responda ‘SAIR’ para cancelar”.
- Monitore bloqueios e reclamações no Dashboard.
8. Como lidar com clientes que não respondem às mensagens de cobrança?
Alterne canais (e-mail → WhatsApp → SMS → ligação), mantenha o máximo de duas tentativas por fase e reforce sempre o suporte para negociação. Se não houver retorno, acione a última notificação antes de negativação.
9. Quais são os erros comuns em mensagens de cobrança?
Erros frequentes incluem falta de segmentação, linguagem agressiva, informações incompletas e envios fora do horário comercial. Tais falhas geram reclamações, baixa taxa de resposta e podem violar o Código de Defesa do Consumidor.
10. Como oferecer opções de pagamento na mensagem de cobrança?
Liste de forma sucinta alternativas como PIX, boleto, cartão, parcelamento e desconto à vista, informando prazos e condições para cada opção. Inclua link direto para cada método, facilitando a escolha e a conclusão do pagamento.
11. É eficaz automatizar o envio de mensagens de cobrança?
Sim. A automação garante disparos no timing exato, personalização em escala e redução de erros manuais, elevando em até 30% a taxa de recuperação de créditos. Plataformas como a Neofin oferecem essa funcionalidade.
12. Como manter o relacionamento com o cliente após a cobrança?
Envie confirmação e agradecimento imediatamente após o pagamento e peça feedback sobre o processo. Ofereça benefícios em futuras compras para reforçar a boa experiência.
- Utilize automação para disparar e-mail de agradecimento.
- Inclua pesquisa NPS ou link para avaliação.
- Ofereça cupom de desconto em próximas faturas.
13. Quais são os modelos de mensagem de cobrança mais utilizados?
Os 3 modelos essenciais são: lembrete preventivo (pré‑vencimento), notificação de atraso (pós vencimento) e alerta de negativação (última chamada). Cada um adapta tom e canais conforme o estágio da dívida.
14. Como medir a eficácia das mensagens de cobrança?
Monitore KPIs como taxa de entrega, abertura, CTR (cliques no link de pagamento) e tempo médio até a quitação. Compare resultados por canal e estágio para otimizar sua régua.
- Utilize os dashboards da Neofin.
- Ajuste horários e frequências com base em teste A/B.
- Acompanhe custo por recuperação para ROI.
15. É possível negociar dívidas diretamente pela mensagem de cobrança?
Sim. Inclua na própria mensagem uma proposta de parcelamento (“3× sem juros”) ou desconto (“10% OFF até [data]”) e instruções simples para aceitar, por botão de resposta ou link.
16. Como garantir a conformidade legal nas mensagens de cobrança?
Garanta conformidade seguindo o Código de Defesa do Consumidor: evite práticas abusivas, obtenha consentimento prévio, limite o número de contatos e respeite horários comerciais. Inclua opt‑out claro e documente autorizações para cada canal. Monitore bloqueios e reclamações para ajustes imediatos.
- Consentimento e opt‑out: registre permissões expressas e forneça “SAIR” para cancelamento.
- Limite de contatos: no máximo uma mensagem por dia, conforme PL 6846/13 .
- Evite abuso: não ligue ou envie mensagens fora do período 8h–18h (seg–sex) e 8h–13h (sáb).
- Documentação: arquive logs de envio e respostas para comprovar conformidade em auditorias.
17. Quais são os horários apropriados para enviar mensagens de cobrança?
Envie apenas em dias úteis, entre 8 h e 18 h de segunda a sexta, e entre 8 h e 13 h aos sábados. Evite domingos e feriados. Essas faixas respeitam normas federais e estaduais, garantindo o direito ao descanso do consumidor e evitando multas ou sanções.
18. Como personalizar mensagens de cobrança em grande escala?
Use plataformas de automação que suportem templates dinâmicos com variáveis (nome, valor, vencimento) e segmentação de grupos. Configure fluxos multicanal para disparos automáticos conforme comportamento de pagamento, mantendo personalização sem perder escala.
19. É recomendável incluir incentivos para pagamento antecipado na mensagem?
Sim. Ofereça descontos (ex.: 5–10%) ou benefícios (pontos de fidelidade) para pagamentos antes do vencimento. Destaque o incentivo próximo ao CTA (“Economize 10% pagando até [data]”) para criar urgência e aumentar a taxa de adimplência.
20. Como lidar com clientes recorrentes que atrasam pagamentos?
Implemente políticas de crédito claras: registre histórico de inadimplência, ajuste limites e prazos conforme comportamento e exija garantias (fiador, seguro). Use scoring de risco para avaliar novos pedidos e automatize alertas adicionais para perfis de alto risco, mantendo abordagem empática e oferecendo renegociação antes de medidas legais.
- Política de crédito: documente critérios de aprovação e penalidades.
- Scoring e garantias: avalie risco e solicite garantias extras para reincidentes.
- Fluxo diferenciado: acione régua de cobrança mais incisiva para perfis recorrentes.
- Renegociação preventiva: ofereça condições especiais antes de negativar ou protestar.
