A gestão de cobrança, como nunca antes, se tornou tema fundamental para as empresas brasileiras, especialmente graças ao pico histórico de 6,64 milhões de empresas com dívidas em atraso em 2023, segundo dados do Serasa Experian.
Esses dados não apenas soam o alarme para a saúde econômica do Brasil, mas lança um desafio estratégico para as empresas: como gerir a cobrança de forma eficaz diante de uma onda tão alta de inadimplência?
Diante deste cenário, muitos gestores se perguntam se é possível equilibrar processos mais eficientes e o cuidado com o cliente. A resposta é sim: existem estratégias para amenizar os impactos negativos da inadimplência e preservar a relação com o cliente.
Esse conjunto de estratégias se chama gestão de cobranças. Ao longo deste artigo, vamos apresentar 7 dicas práticas para tornar o controle de cobranças uma ferramenta eficiente no que se propõe, sem gerar desconfortos para todas as partes envolvidas.
Acompanhe!
O Que É Gestão de Cobrança?
Gestão de cobrança é um processo estratégico que visa recuperar créditos de forma organizada e assertiva. Para isso, mantém o foco no equilíbrio entre a eficiência em receber os valores devidos e a manutenção de um relacionamento saudável com os clientes.
Nesse contexto, além de controlar as contas a receber, essa gestão envolve a criação de:
- políticas claras;
- práticas mais humanizadas e eficientes de comunicação;
- um sistema que possibilite a negociação e o acompanhamento constante das dívidas.
Qual a Importância de Uma Boa Gestão de Cobrança Para o Meu Negócio?
Talvez você esteja se perguntando de que forma a gestão de contas a receber é uma ferramenta para lidar com os desafios impostos pela inadimplência.
Afinal, na maioria dos casos, as causas da inadimplência são externas, como desemprego, redução da renda, além da inflação e taxa Selic.
Entretanto, nesse cenário, as empresas que de fato recebem são aquelas que melhor adaptam seus processos e por isso estão mais preparadas para lidar com os clientes.
Então, na prática, uma boa gestão de cobrança é um investimento estratégico na adaptação e melhoria de processos que impactam positivamente: o fluxo de caixa, a relação com os clientes, a imagem da empresa e a otimização dos recursos.
Em outras palavras, é um aspecto decisivo para manter a estabilidade e viabilidade do empreendimento no competitivo mercado atual.
Leia também: Como evitar inadimplência na empresa
Os Três Principais Tipos de Inadimplência
A inadimplência acontece de diferentes formas, dependendo do perfil de quem deve, da situação econômica do país e dos acontecimentos que mexem com o bolso das pessoas.
Entender os tipos de inadimplência é importante para que empresas como a Neofin possam criar formas de cobrança mais eficientes e humanas. Segundo levantamentos da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, junto com fontes de educação financeira, existem três grandes motivos que geralmente levam alguém a ficar devendo no Brasil.
Eles merecem atenção tanto de empresas quanto de quem consome:
- 1. Redução de Renda
Perder parte da renda da família é apontado como o principal motivo para a inadimplência. De acordo com uma pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, 18% dos consumidores que estão devendo disseram que ganharam menos, seja por corte no salário, perda de horas trabalhadas ou corte de benefícios.
Quando isso acontece, as pessoas naturalmente escolhem pagar aquilo que é mais importante, como comida, saúde e moradia, e acabam deixando outras contas para depois ou até esquecendo. Se não houver aumento nos ganhos ou um bom planejamento financeiro, essa situação pode se arrastar por bastante tempo.
- 2. Imprevistos Financeiros
Gastos inesperados estão por trás de 17% dos casos de inadimplência. Isso inclui doença, acidente, morte na família, consertos urgentes ou problemas no carro. Esses custos normalmente são altos e não estavam nos planos, desorganizando imediatamente o orçamento.
Sem uma reserva para emergências, a pessoa deixa de pagar cartões, boletos e financiamentos para lidar com o problema mais urgente. Aprender a guardar dinheiro e separar um valor para imprevistos pode ajudar a evitar esse tipo de situação — e empresas de cobrança deveriam reforçar esse tipo de orientação.
- 3. Desemprego
Ficar sem trabalho, ou ter alguém em casa que perde a fonte de renda, é citado em 14% dos casos como o motivo principal para a inadimplência.
Nesses períodos, a prioridade costuma ser o básico do dia a dia, e as dívidas ficam em segundo plano. O tempo que a pessoa fica devendo pode ser longo até conseguir um emprego de novo, por isso é importante que empresas que cobram estejam abertas a conversar e negociar.
Outros Motivos e Observações
Outros fatores também ajudam a aumentar os índices de inadimplência no Brasil, como a inflação e a perda de controle dos gastos — 13% e 12% dos casos, respectivamente. Ainda assim, os três pontos acima são os mais comuns e costumam até aparecer juntos.
Do lado das empresas, identificar o perfil de quem deve (quem está devendo pela primeira vez, quem deve sempre, quem vai contra as regras de propósito) ajuda a pensar em formas de cobrança mais certeiras e menos desgastantes para todo mundo.
Entender por que as pessoas deixam de pagar suas contas aumenta as chances de receber os valores de volta e ainda ajuda a criar relações mais saudáveis e responsáveis entre empresas e consumidores.
Como Evitar a Falta de Pagamento Pelo Cliente?
A inadimplência é um dos problemas que mais atrapalha o dia a dia das empresas brasileiras, bagunçando o caixa e dificultando o crescimento. Para diminuir o risco e manter as contas em ordem, algumas atitudes simples já ajudam bastante:
1. Tenha Regras Claras para Conceder Crédito
Definir regras claras para parcelamento e empréstimo faz diferença. Isso inclui analisar o histórico de pagamentos e a renda do cliente, além de usar relatórios de empresas especializadas. Usar ferramentas que ajudem a prever o risco torna o processo mais seguro e diminui as chances de ficar sem receber.
Principais cuidados:
- Verifique o histórico financeiro de quem vai comprar;
- Atualize os cadastros com frequência;
- Deixe todas as condições bem explicadas;
- Siga as regras para todos os clientes, sem abrir exceções.
2. Ofereça Diferentes Formas de Pagamento
Quanto mais opções de pagamento — como cartão de crédito, débito, boleto, PIX e carteiras digitais —, mais fácil fica para o cliente pagar em dia. Oferecer parcelamento também ajuda, principalmente em compras mais altas, já que o consumidor pode escolher o jeito que mais se encaixa no orçamento.
Vantagens:
- Facilita a vida de quem compra;
- Atende vários perfis de clientes;
- Diminui o esquecimento ou a resistência a pagar.
3. Mantenha o Cliente Informado
Conversar de forma clara e regular com o cliente ajuda a evitar esquecimentos. Mandar lembretes de pagamento por e-mail, SMS ou aplicativos, sempre informando os valores e datas, faz o cliente se lembrar das contas, sem se sentir pressionado. Isso reduz muito a inadimplência por distração.
Dicas:
- Personalize as mensagens;
- Avise alguns dias antes do vencimento;
- Use vários canais (SMS, e-mail, WhatsApp), sempre com um tom respeitoso.
4. Renegocie com Bom Senso
Quando o cliente já está com dificuldades, vale a pena renegociar. Ofereça descontos, aumente o prazo ou parcele de formas que caibam no bolso do cliente. Ouça o que a pessoa tem a dizer antes de propor alguma condição, mostrando que quer realmente resolver o problema.
5. Dê Vantagens para Quem Paga em Dia
Clientes que quitam suas contas sem atraso merecem ser reconhecidos. Programas de desconto, brindes ou outros benefícios incentivam o pagamento em dia, além de mostrar que a empresa valoriza quem faz a sua parte.
6. Use a Tecnologia a Seu Favor
Automatize envios de cobrança e lembretes usando sistemas digitais. Isso ajuda a acompanhar de perto os recebimentos e a entender padrões, facilitando a identificação de clientes com mais risco de atrasar e permitindo uma cobrança mais sob medida.
Investir em prevenção, comunicação simples, tecnologia e bom relacionamento são os caminhos para diminuir os atrasos nas contas. Mais do que pressionar clientes, a ideia principal é criar relações honestas e seguras, tendo diálogo e orientação para incentivar o pagamento em dia de forma clara e sem complicação.
Como Fazer Controle de Cobrança?
Realizar o controle de cobrança é uma tarefa que demanda organização e métodos específicos.
Para que sua empresa alcance a eficiência nesse processo, é necessário implementar estratégias que otimizem o acompanhamento das contas a receber e a interação com os clientes inadimplentes.
A seguir, veja sete dicas essenciais para aprimorar esse controle de maneira eficaz.
1. Organize as informações relacionadas a cobrança
Não tem outro jeito: uma gestão de contas a receber eficaz começa com a organização precisa das informações.
Afinal, é fundamental ter total clareza sobre os valores a receber, prazos de pagamento, histórico de transações e perfil de cada cliente.
Para isso, o ideal é utilizar sistemas que permitam a centralização e atualização constante desses dados. Assim fica mais fácil o monitoramento e a ação imediata quando há atrasos, além de permitir uma abordagem personalizada nas negociações de pagamento.
E lembre-se: em plena era digital, tudo é muito rápido. Os processos financeiros, em geral, também devem ser.
2. Estabeleça um processo de cobrança
O estabelecimento de um processo, ou uma régua de cobrança clara e padronizada é imprescindível. Para isso, defina etapas consecutivas e procedimentos específicos para cada fase da cobrança.
O processo deve incluir desde o primeiro contato até medidas mais incisivas, se necessário. Aproveite para se informar também sobre a negativação de devedores.
3. Monitore cobranças em aberto
O monitoramento das cobranças em aberto é um fator chave para um controle mais efetivo. É essencial acompanhar de perto os pagamentos pendentes, atualizando o status regularmente.
Nesse sentido, ferramentas de gestão de cobranças são úteis para automatizar alertas para quando uma conta se aproxima da data de vencimento ou já passou dela. Assim, intervenções rápidas e adequadas para cada caso são flexibilizadas.
Leia também: O que é conciliação bancária, como fazer e dicas para facilitar
4. Padronize o atendimento e comunicação
A comunicação é o fator central no que diz respeito à garantia do bom relacionamento com o cliente. Não à toa, o sucesso na recuperação de créditos muitas vezes também está associado à consistência no atendimento e nas interações com os clientes.
Pensando nisso, desenvolva scripts e orientações que garantam a padronização do diálogo de uma forma humana e empática, sem deixar de transmitir a seriedade do assunto.
5. Faça negociação se necessário
Uma das regras de como cobrar um cliente que não paga é permanecer disposto a compreender a situação do devedor e oferecer condições de pagamento realistas e justas.
Aliás, etapas de negociação já são previstas no processo de cobrança.
A flexibilidade pode ser decisiva para receber dívidas, seja por meio de parcelamentos ou acordos que se encaixem nas possibilidades do cliente.
6. Registre as interações e atividades relacionadas à cobrança
Uma forma para garantir que a negociação e todas as interações com o cliente sejam mais amistosas e assertivas é tendo conhecimento de todo o histórico dele com a empresa.
Nesse aspecto, um sistema de gestão também se destaca, pois registra todas as atividades relacionadas a cada cobrança, inclusive os detalhes das negociações.
Esses registros servem para referências futuras, análises de desempenho e como prova, em casos de disputas.
Já de um ponto de vista estratégico, também ajudam a identificar padrões e oportunidades para aprimorar estratégias de cobrança.
7. Conte com uma plataforma integrada
Por fim, a última dica da nossa lista poderia até ser a primeira, afinal, um sistema de gestão de pagamentos e cobranças é relevante em cada uma das fases do processo de cobrança moderno!
Ferramentas assim são especializadas e fornecem um panorama claro da situação financeira dos clientes. Ainda permitem a geração de relatórios detalhados e facilitam uma comunicação efetiva, no momento perfeito.
Com uma uma solução tecnológica como essa, você ganha em:
- agilidade;
- automatização de processos;
- precisão nas análises e antecipação de ações;
- otimização de tempo e recursos;
- melhores resultados nos processos de recuperação de créditos.
Para Fechar
Uma gestão de cobrança é um processo estratégico com uma visão ampla, que considera a necessidade de receber créditos devidos em dias, sem perder de vista o zelo e respeito pelo cliente devedor.
Para ser eficiente, esse processo combina fatores como:
- organização;
- processos estruturados;
- monitoramento constante;
- comunicação padronizada e humanizada;
- flexibilidade nas negociações;
- registro minucioso; e
- uso de tecnologia integrada.
Seguindo estas dicas, sua empresa estará melhor equipada para enfrentar a inadimplência e proteger a saúde financeira do negócio.
Visite o blog da Neofin para conferir outros conteúdos relacionados.
