A palavra “cobrança” costuma carregar um peso negativo. É comum associá-la a abordagens ríspidas ou constrangedoras. No entanto, o processo de cobrança, quando conduzido de forma respeitosa e estratégica, pode ser não apenas eficiente, mas também benéfico para a relação com o cliente. Afinal, mesmo em cobranças B2B, estamos lidando com pessoas — e empatia faz toda a diferença.
A importância de uma comunicação respeitosa
Cobrar com educação vai além da etiqueta. Uma abordagem respeitosa:
- Aumenta a taxa de recebimento;
- Evita rupturas no relacionamento com o cliente;
- Reforça a credibilidade da sua empresa;
- Cria oportunidades de negociação e fidelização.
Com o uso de uma boa régua de cobrança, é possível automatizar mensagens com empatia, clareza e objetividade — fatores que, juntos, geram resultados sólidos na gestão de recebíveis.
Como estruturar uma mensagem de cobrança eficiente
Uma mensagem de cobrança deve ser clara, objetiva e respeitosa. A seguir, alguns exemplos de como essa comunicação pode ser conduzida em diferentes momentos do ciclo de pagamento:
1. Antes do vencimento
O envio de lembretes preventivos mostra que sua empresa está organizada e preocupada em facilitar a vida do cliente. Uma sugestão de mensagem:
“Olá, [nome do cliente]. Lembramos que a fatura no valor de R$ X vence em [data]. Qualquer dúvida, estamos à disposição para ajudar!”
Esses lembretes funcionam especialmente bem quando a inadimplência se deve à desorganização ou ao esquecimento. Além disso, demonstram proatividade e zelo no relacionamento.
2. Após o vencimento
Nos primeiros dias após o vencimento, a abordagem precisa ser ainda mais cuidadosa. O foco deve ser em entender o que aconteceu e propor uma solução:
“Olá, [nome do cliente]. Verificamos que ainda consta em aberto o pagamento referente à fatura [número], vencida em [data]. Se houve algum imprevisto ou se precisar de apoio, estamos por aqui. Para regularizar, acesse [link do boleto ou portal].”
Evitar palavras como “inadimplente” ou “atrasado” neste estágio é essencial. A comunicação deve abrir espaço para diálogo, e não para culpa.
3. Quando o prazo já está mais avançado
Conforme o tempo passa, o tom da mensagem pode (e deve) evoluir, sempre sem perder o respeito. Nessa etapa, é válido mencionar a importância do pagamento para a continuidade dos serviços ou para a saúde financeira da empresa:
“Vamos nos ajudar? Seu fornecedor [nome da empresa] também tem compromissos a cumprir. A fatura [número], vencida em [data], ainda consta como pendente. Clique aqui para regularizar ou fale conosco caso precise de alternativas.”
A empatia continua presente, mas há uma sinalização mais firme sobre as consequências do não pagamento.
O canal faz diferença
Selecionar o canal de comunicação certo pode mudar completamente o resultado da cobrança. As preferências variam de acordo com o perfil do cliente:
- E-mail corporativo: Funciona bem para empresas estruturadas, que acompanham ativamente as mensagens em caixa de entrada;
- WhatsApp: Altamente eficaz com pequenos negócios ou clientes que não utilizam e-mail com frequência. Ideal para reforçar lembretes enviados por e-mail;
- Telefone: Pode ser usado em casos mais críticos, com o objetivo de estabelecer uma conversa direta e resolver a pendência com mais agilidade.
Entender a rotina do cliente ajuda a definir a melhor abordagem e aumenta significativamente as chances de sucesso.
Criatividade também é bem-vinda
Mensagens criativas e humanizadas se destacam na rotina do cliente. Um exemplo eficiente:
“Vamos todos nos ajudar? Seu fornecedor [nome] também precisa honrar compromissos. Que tal resolvermos isso juntos?”
Outra abordagem bastante eficaz é a proposta de negociação:
“Sabemos que imprevistos acontecem. Por isso, estamos aqui para te ajudar a resolver essa pendência. Podemos parcelar ou oferecer condições especiais. Fale com a gente!”
Quando o cliente percebe que há abertura para diálogo e que sua situação está sendo compreendida, ele tende a responder mais positivamente.
A importância de uma régua de cobrança automatizada
Estruturar uma régua de cobrança automatizada é uma das formas mais eficientes de garantir consistência e assertividade nas comunicações. Ela permite:
- Enviar lembretes automáticos antes e após o vencimento;
- Adequar o tom e o conteúdo das mensagens de acordo com o perfil do cliente;
- Reduzir o esforço operacional do time financeiro;
- Monitorar os resultados e ajustar estratégias em tempo real.
Além disso, um bom sistema permite a integração com ferramentas como e-mail, WhatsApp e SMS, automatizando os envios sem perder a personalização.
Quando a automação encontra a empatia
Na Neofin, todas as comunicações de cobrança são pensadas com base em empatia e clareza. Os templates são construídos para que cada cliente se sinta respeitado e compreendido — e, ao mesmo tempo, saiba exatamente o que precisa fazer para resolver a situação.
A plataforma permite criar mensagens:
- Preventivas (antes do vencimento);
- Informativas (no vencimento);
- Resolutivas (pós-vencimento);
- Propositivas (com proposta de parcelamento ou negociação).
Essa abordagem equilibrada entre cobrança automatizada e relacionamento humano gera excelentes taxas de recuperação de valores em aberto.
Ferramentas que ajudam na cobrança B2B
Empresas que atuam no modelo B2B precisam de soluções robustas para gerenciar volumes maiores de transações e perfis variados de clientes. Nesse sentido, a Neofin oferece uma suíte completa de funcionalidades:
- CRM de cobrança: permite o acompanhamento de interações, promessas de pagamento e histórico de mensagens;
- Sistema de cobrança automatizado: reduz o retrabalho e evita esquecimentos;
- Portal de renegociação: oferece autonomia ao cliente para resolver pendências com agilidade;
- Régua de cobrança inteligente: personalização de mensagens por perfil e canal;
- Integração com ERPs e bancos: centraliza a gestão de recebíveis e reduz falhas manuais.
Adapte o tom ao perfil do cliente
Um detalhe que não pode ser ignorado é o comportamento do cliente ao longo do tempo. Há quem prefira lembretes frequentes, enquanto outros consideram isso excessivo. Por isso, conhecer o histórico de pagamentos permite ajustar a frequência e o tom das mensagens — tornando a cobrança mais eficaz e menos invasiva.
Em alguns casos, um simples aviso próximo ao vencimento basta. Em outros, é preciso aplicar reforços graduais. Por isso, contar com uma régua flexível, baseada em dados e gatilhos automáticos, se torna indispensável.
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